11 październik 2022

Sklep PGG S.A. Odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania

Polska Grupa Górnicza S.A. cały czas pracuje nad rozwojem sklepu internetowego, za pośrednictwem którego sprzedano już ponad milion ton węgla. Na najczęściej powtarzające się pytania klientów sklepu odpowiada Marcin Spisak, dyrektor Zakładu Informatyki i Telekomunikacji PGG S.A. Rozmawiamy m. in. o limitach w e-sklepie, dodawaniu produktów do koszyka, odbiorze węgla, kwestiach płatności, a także logowaniu i koncie.

LIMITY W E-SKLEPIE
- Część klientów obawia się sytuacji, w której nie będą mogli dokupić 2 ton węgla, gdy wcześniej kupią 3 tony miału. Sygnalizują, że w pojedynczych przypadkach pojawiają się komunikaty o przekroczeniu rocznego limitu 5 ton, choć limit nie został przekroczony. Co należy w takiej sytuacji zrobić? Czy znaczenie może mieć kolejność zakupu, najpierw kupno węgla potem miału? I od kiedy liczony jest roczny limit, od pierwszego zakupu w sezonie, ostatniego, czy chodzi o cały sezon grzewczy?

- Limit na 12 miesięcy w e-sklepie PGG S.A. wynosi 5 ton. Liczony jest od 11 marca, kiedy to wprowadziliśmy do sprzedaży węgiel luzem. Nie powinno być problemów z możliwością dokupienia 2 ton węgla po wcześniejszym zakupie 3 ton miału. Jednak mamy sygnały, że takie pojedyncze przypadki z różnych powodów u klientów miały miejsce. Chciałbym przypomnieć, że miały sprzedajemy od 30 września w osobnych sesjach, czyli w poniedziałki, środy i w piątki. Wcześniej cały asortyment sprzedawany był podczas jednej sesji, we wtorki i w czwartki, z wykorzystaniem różnych algorytmów zabezpieczeń limitów. To mogło powodować tego typu incydentalne zdarzenia po wprowadzeniu zmian i sprzedaży w osobnych sesjach.
Jesteśmy w trakcie analizy tych indywidualnych zdarzeń i cały czas pracujemy nad udoskonalaniem systemu. W tym tygodniu planujemy wdrożyć najnowszą wersję oprogramowania, która całkowicie wyeliminuje możliwość powstania takich sytuacji. Dodatkowo w ramach tej aktualizacji wprowadzone zostaną dodatkowe zabezpieczenia.

GWARANCJA KOSZYKA
- Czy zawsze działa gwarancja koszyka? Czy wystarczy włożyć towar do koszyka i skutecznie odświeżyć stronę? Jak sprawdzić, że się udało, jeśli połączenie może zostać przerwane. A może należy wykonać jakieś dodatkowe kroki w procedurze składania zamówienia, żeby towar nie zniknął z koszyka?

- Z powodu ogromnego zainteresowania towarem oferowanym w e-sklepie PGG S.A. w połowie sierpnia poprawiliśmy proces obsługi klienta, tak by działała gwarancja koszyka. Przypominam, że w trakcie sesji sprzedażowej węgiel chce kupić około 140 tysięcy klientów w jednej chwili, co przekłada się na około 400 tysięcy zapytań na sekundę (dla porównania przeciętny sklep internetowy ma co najwyżej 400 zapytań na sekundę). To oczywiście może powodować trudniejszy dostęp do serwisu. Dlatego zmieniliśmy proces zakupu na system rezerwacji, gdzie po dodaniu do koszyka towar zostaje przypisany do klienta i czeka na dokończenie transakcji do godziny 23:59 tego samego dnia. Do tego czasu klienci powinni dokończyć transakcję i nacisnąć w e-sklepie PGG S.A. przycisk: "Złóż zamówienie i zapłać". Wtedy skutecznie złożyliśmy zamówienie. Co ważne, nie należy mylić tego etapu z etapem płatności, bo na płatność zgodnie z regulaminem sklepu klienci mają 5 dni od momentu złożenia zamówienia. Ze względu na bardzo duży ruch do naszej sieci w czasie sesji zakupowych po dodaniu towaru do koszyka proponuję tylko odświeżyć stronę sklepu w celu sprawdzenia, czy rzeczywiście towar jest w koszyku. Resztę procesu zakupu najlepiej jest zostawić sobie na godziny późniejsze tego samego dnia, kiedy obciążenie sklepu już jest znacznie mniejsze.

ODBIÓR TOWARU
- Czy jest możliwość wprowadzenia zmian opcji odbioru węgla przy składaniu zamówienia? Czy można zmienić KDW na odbiór osobisty albo na skład KDW usytuowany bliżej domu? Czy mogą zdarzyć się sytuacje, że w trakcie składania zamówienia wybrany KDW będzie niedostępny lub nieaktywny? Co to oznacza, co wtedy robić?

- KDW to Kwalifikowani Dostawcy Węgla, z którymi PGG S.A. podpisała umowy. Jest to nowy model dystrybucji węgla, którego celem jest także zapewnienie naszym klientom stabilności i przejrzystości ceny oraz jakości kupionego towaru. Każdy z KDW ma określony limit na odbiór węgla, tak by nie doszło do zjawiska tzw. magazynowania węgla w składach KDW. Dlatego mogą zdarzać się jednostkowe sytuacje, że dany KDW jest już niedostępny, bo w danym miesiącu wykorzystał swój limit wynikający z umowy. Ponieważ zamówienie należy zrealizować do końca dnia, klient ma czas do godziny 23:59 na wybór sposobu dostawy i odbioru węgla. Polska Grupa Górnicza S.A. będzie rozwijać sieć KDW i mamy nadzieję że w przyszłości dostępność KDW w każdym regionie Polski będzie jeszcze większa.

OPŁATY DOTPAY
- Czy można zmienić formę zapłaty przez Dotpay po złożeniu zamówienia lub wrócić jeszcze raz do płatności? Niektórzy klienci omyłkowo wybrali opcję płatności w ratach lub tzw. przelew szybki i chcieliby wybraną opcję zmienić na przelew tradycyjny. Zdarza się też, że klienci przez pomyłkę zamknęli kartę z płatnością Dotpay i nie mogą do niej wrócić, podczas gdy na stronie PGG S.A. jest oczekiwanie na płatność. Co im Pan radzi w takiej sytuacji? I co w sytuacji, gdy zostały wybrane szybkie przelewy, ale w opcjach Dotpay nie ma banku klienta, jak opłacić takie zamówienie?

- Dotpay jest operatorem, za którego pośrednictwem realizowane są wszystkie płatności w e-sklepie PGG S.A. Wybór metody płatności odbywa się w kasie e-sklepu, po wybraniu metody i po naciśnięciu przycisku: "Złóż zamówienie i zapłać”. Do tej pory, po wybraniu metody płatności klient nie mógł już samodzielnie zmienić sposobu płatności. Jednakże w związku z sygnałami od osób, które omyłkowo wybrały niewłaściwą metodę płatności, przygotowaliśmy funkcjonalność, która umożliwi zmianę metody płatności przez operatora sklepu na wniosek klienta. Powyższą modyfikację planujemy udostępnić jeszcze w tym tygodniu. Zmiana metody możliwa będzie przed dokonaniem płatności przez klienta. Realizacja płatności odbywa się już poza e-sklepem PGG S.A. według procedur Dotpay’a i PGG S.A. nie ma możliwości ingerencji w ten proces. Przypominam, że w ramach udostępnionych usług mamy możliwość realizacji płatności za pomocą przelewu tradycyjnego. Wszystkie dane podane w blankiecie do przelewu muszą być zgodne z danymi wygenerowanymi w systemie sklepu, w innym przypadku Dotpay nie przyjmie takiej płatności. Przypominam również, że na wybór sposobu odbioru/dostawy oraz metody płatności mamy czas do godziny 23:59. Dotpay jak każdy operator ciągle rozszerza listę banków w swojej ofercie. W przypadku, gdy nie ma odpowiedniego banku, klient ma możliwość wybrania przelewu tradycyjnego i dokonania tej transakcji w innym banku lub np. na Poczcie Polskiej lub w sklepach Żabki.

- Po opłaceniu zamówienia na koncie klienta generuje się kod odbioru, a na jego skrzynkę mailową powinien dotrzeć e-mail z linkiem do ustalenia terminu odbioru. Jaki jest czas oczekiwania na tego e-maila i czy są możliwe sytuacje, że wiadomość ta nie dociera?
- Taki e-mail powinien dotrzeć niezwłocznie po zamknięciu całego procesu zakupu. Jeżeli nie dociera, to powodów może być kilka, jak np. że serwer pocztowy klienta zakwalifikuje go jako tzw. spam. Ponieważ system naszego sklepu wysyła po dokonanej transakcji dużą ilość e-maili w krótkim czasie, niektóre systemy pocztowe, w szczególności popularnych serwisów jak np. WP, Onet, Iinteria, mogą to potraktować jak atak i świadomie zablokować serwery pocztowe sklepu. Sytuację, o której mówimy, należy zgłosić na infolinię sprzedaży węgla, podając podczas połączenia numer swojego zamówienia. Ustalenie terminu odbioru można uzgodnić poprzez kontakt z infolinią PGG S.A. W sklepie mamy zakładkę POMOC, w której opisano rozwiązania najczęstszych problemów zgłaszanych przez klientów. Zachęcam do skorzystania z tych zasobów.

LOGOWANIE
- Sesje są codziennie po godzinie 16.00. Kiedy najdogodniej będzie się zalogować? Czy wystarczy tuż przed sesją, czy bezpieczniej może nawet 3 godziny wcześniej? Czy w trakcie sesji klienci mogą zostać wylogowani ze sklepu? A jeżeli tak, to z czego to wynika?

- Największy ruch odbywa się w godzinach od 15:30 do 17:00 (ponad 380 tysięcy zapytań do sklepu, ok. 140 tysięcy użytkowników w danej chwili). W tym czasie logowanie do serwisu może potrwać dłużej, a towar może zostać wyprzedany. W momencie wystawienia produktu sprzedaż wynosi od 3 do 5 transakcji na sekundę, co powoduje sprzedaż 20 tysięcy ton węgla w 15 do 25 minut po wystawieniu. Dlatego zalecam jednak logować się do systemu przed sesją zakupową i w celu sprawdzenia dostępności węgla na stronie sklepu odświeżać stronę po godzinie 16:00 (jeżeli przeglądarka nie korzysta z automatycznego odświeżenia). Po zalogowaniu sesja klienta utrzymywana jest przez 4 godziny.

- Czy system e-sklepu może potraktować uczciwych klientów jak boty? Mamy indywidualne sygnały od osób, które twierdzą, że strona e-sklepu jest dla nich niedostępna, a nie kupowały nigdy automatycznie. Zapewniają, że mają oryginalne oprogramowanie i żadnych podejrzanych programów w laptopie czy na komputerze. I jeszcze jedno pytanie, a co zrobić, gdy pojawia się informacja o otwarciu kilku kart jednocześnie?

- W przypadku, gdy klient nie korzysta z automatycznych narzędzi wspomagających zakupy, powodem tego typu problemów może być fakt, że adres IP, z którego chce dokonać zakupu, znajduje się na liście systemów bezpieczeństwa jako "źródło spamu” lub urządzenie, z którego dokonywany jest zakup, jest zainfekowane przez wirusa.
W takim przypadku klient powinien spróbować dokonać zakupu z innego urządzenia lub (jeśli nie ma takiej możliwości) skontaktować się z infolinią PGG S.A. w celu wyjaśnienia zaistniałego problemu. Może wyświetlić się też informacja o otwarciu większej liczby kart, bo klienci sprawdzają dostępność węgla w jednym czasie na różnych urządzeniach. Przypominam, że system zabezpieczony jest przed dostępem z kliku urządzeń, przeglądarek i zakładek, więc należy zwrócić uwagę, czy gdzieś przypadkiem nie mamy uruchomionego sklepu na innym urządzeniu.

- Klienci pytają też, czy może mieć znaczenie rodzaj używanej przeglądarki? Światłowód? A może lepiej robić zakupy np. na smartfonie? Jak często odświeżać stronę? Innymi słowy, czy są sposoby na to, by szybciej udało się kupić węgiel przy tak ogromnym zainteresowaniu?

- E-sklep PGG S.A. przygotowany jest pod każdą dostępną na rynku przeglądarkę. Nie robiliśmy nigdy analizy, czy większe szanse zakupu mają tutaj klienci, którzy używają przeglądarki np. Chrome czy Microsoft Edge i innych. Znaczący wpływ na realizację zakupu ma tutaj jednak głównie dostęp do szybkiego połączenia internetowego, rodzaj oprogramowania antywirusowego, które dodatkowo skanuje otwierane i odświeżanie strony oraz wydajność naszego sprzętu.

ZAKUPY W POLSCE
- Czy jest możliwość zrobienia zakupów w e-sklepie PGG S.A. przebywając za granicą. Czy też w tym celu trzeba łączyć się przez internet wyłącznie w Polsce?

-Nie można obecnie zakupić węgla przebywając za granicą. Wynika to z dwóch powodów. Po pierwsze chodzi o bezpieczeństwo. Realizujemy wytyczne Agencji Bezpieczeństwa Wewnętrznego (CSIRT GOV) w związku z konfliktem na Ukrainie oraz eliminujemy ruch, który może być realizowany przez boty próbujące zakłócić sprzedaż dla klientów w Polsce. Po drugie, chcemy dać maksymalne szanse zakupu osobom mieszkającym w Polsce.

KONTO
- O czym należy pamiętać zakładając konto? Czy na przykład w przypadku błędu lub zmiany danych można je potem edytować w profilu? Czy konieczne jest wysłanie formularza korekty? I jak skuteczne usunąć konto?

- Przy zakładaniu konta należy pamiętać, że nie ma możliwości edycji danych przez klienta z poziomu jego profilu. Wynika to z konieczności sprawdzenia przez operatora sklepu, czy dana osoba nie kupiła już węgla na dane konto i czy zmieniając dane nie próbuje ominąć limitów zakupowych. Dlatego należy dobrze sprawdzić, czy wszystkie dane się zgadzają. Aktualizacja wprowadzonych danych możliwa jest za pośrednictwem dedykowanego formularza, dostępnego na stronie e-sklepu. Formularz po wypełnieniu należy wysłać na adres e-mail sklep@pgg.pl. W przypadku, jeżeli na danym koncie zostało zrealizowane zamówienie, to takie konto, zgodnie z regulaminem, będzie mogło zostać usunięte po upływie roku od daty zakupu. Wynika to z konieczności sprawdzania przez system sklepu wykorzystania limitów rocznych. Usuniecie konta w sklepie, w przypadku gdy dokonano na nim zakupów, nie oznacza usunięcia danych klienta z systemów informatycznych PGG S.A. W takim przypadku dane Klienta pozostają w systemach informatycznych PGG S.A. przez okres wymagany w ustawie o rachunkowości.
Informacji o możliwościach usunięcia danych osobowych z systemów informatycznych udziela Inspektor Ochrony Danych Osobowych w PGG S.A.

- I na koniec jeszcze jedno pytanie. Czy błędnie wpisane dane mogą być powodem w sfinalizowaniu transakcji? Co jeśli dane są niespójne z dołączoną deklaracją CEEB?

- Sklep dokonuje weryfikacji danych w kilku miejscach. Po pierwsze sprawdzane są dane na profilu klienta wraz z deklaracją CEEB. I tu chciałbym zaznaczyć, że jeżeli są różnice pomiędzy danymi na profilu a deklaracją CEEB, realizacja zamówienia jest wstrzymana do wyjaśnienia tej sytuacji. Po drugie system sprawdza też dane w Centralnej Kartotece Kontrahentów PGG S.A. w zakresie spójności danych ze sklepem. Brak zgodności danych może wynikać z faktu, że klient już kiedyś kupił węgiel w sklepie i skasował swoje konto. Jego dane jednak zostały zapisane w kartotece kontrahentów, w takim przypadku dane podawane podczas zakładania konta muszą być identyczne z zapisanymi w systemach PGG S.A.
Taką sytuację należy indywidualnie zgłaszać drogą mailową pod adres sklep@pgg.pl. Weryfikację danych możemy przeprowadzić w dowolnym czasie, ale zalecamy żeby nie było to realizowane w takcie sesji zakupowej.

KONTAKT
- W jakiś sposób można zgłosić problemy techniczne? Gdzie szukać pomocnych rozwiązań?

- Obecnie mamy dwa kanały komunikacji tj. e-mail: sklep@pgg.pl oraz Infolinia sprzedażowa dostępna pod numerem telefonu 32 717 00 00. Dodatkowo uruchomione zostało rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji - chatboot dedykowany dla klientów sklepu internetowego.
Zgłaszane problemy są obsługiwane na bieżąco przez wyżej wymienione kanały wsparcia. Operatorzy sklepu maja możliwość konsultacji ze służbami technicznymi w przypadku takiej konieczności.

Dziękujemy za rozmowę.